Библиотека

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА


2010 Автор: Жукова Э.В.; Калужский институт туристкого бизнеса - филиал негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российская международная академия туризма» Научный руководитель: Симоненко П.П., к.п.н.

Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" турист имеет право:

 - на просвещение в области защиты своих прав;

 - безопасность товара (услуги);

 - информацию об изготовителе товара (услуги);

 - другие права.

Туристская услуга как "невидимый" товар имеет ряд особенностей, а именно:

 - неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;

 - неспособность к накоплению;

 - ее производство и потребление происходят одновременно;

 - потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.

Несмотря на то, что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования.

Традиционно пик жалоб туристов приходится на высокий сезон (апрель – сентябрь), когда выездной поток многократно увеличивается.

Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

туристы стали более осведомлены о своих правах, обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;

возросший спрос на туристские услуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников в связи с отменой лицензирования.

Основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений. Невысокая стоимость путевок косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным, основаниям. Эта категория туристов, как правило, ориентируется на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура.

Механизм обработки претензий достаточно прост. Приобретая у турагентства, турист предоставляет претензию на имя турагентства либо напрямую на имя туроператора. В первом случае – турагентство отсылает претензию в юридический отдел туроператора, а туроператор в свою очередь имеет возможность отправить данную претензию принимающей стороне, отелю, авиакомпании и т.д. Турист вправе вести переписку по поводу претензии лично либо потребовать исполнить данную функцию турагентство. В любом случае, зачастую, получая ответ туроператора, турист отказывается от подачи заявления в суд, понимаю безысходность данной ситуации. Примеров таких ситуаций может быть огромное множество.

Жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой.

Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура, предоставление недостоверной или неточной информации о туре

Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура.

А также: дополнительные денежные сборы; низкий уровень сервиса; нарушение права потребителя на безопасность услуги.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Согласно опросу, проведенному в 4 калужских турагентствах, удалось установить, что среднее значение поданных письменных претензий, предъявленных различным туроператорам в г. Калуга примерно  2-3 на 120 проданных путевок.

Вывод: на каждый пятьдесят шестой договор составляется претензия.

Турист недоволен размещением

Закон исходит из того, что туроператор отвечает за неприятности, произошедшие по его вине и по вине принимающей стороны, в том числе администрации отеля. Так, если, к примеру, не было оплачено, частично или полностью, проживание в отеле, произошла замена отеля или выбранный отель не соответствовал заявленной категории, требовать компенсации следует с туроператора.

Турагент же отвечает в случаях, если, скажем, рекомендовал туристу отель, как четырехзвездочный, хотя он заявлен у оператора как 3*.

Кто виноват?

Турист недоволен перевозкой

В ситуациях, связанных с перевозкой, вопросы «Кто виноват?» возникают, пожалуй, чаще всего. Здесь, так же как и в предыдущей ситуации, агент отвечает за отсутствие у туриста необходимой информации. В частности, если не предупреждает туриста об изменении времени вылета.

Однако нарушения в действиях оператора и в случае переноса им времени вылета чартерного рейса нет. В ситуации, когда туристы фактически теряют день отдыха из-за того, что вылет был перенесен туроператором с утреннего времени на вечернее, к сожалению, добиться какой-либо компенсации не получится. Поскольку время нахождения в путешествии согласовывается датами, а не часами.

Сдвигать же даты вылета туроператор в одностороннем порядке не имеет права, поскольку по закону «Об основах туристской деятельности в РФ» сроки тура — неотъемлемая часть договора. Изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом.

В случае задержки рейса ответственность несет авиаперевозчик. Юридически это объясняется следующим образом.

Хотя в законе «Об основах туристской деятельности в РФ» сказано, что туроператор несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, в законе есть небольшая оговорка. Туроператор отвечает за действия третьих лиц, если другими федеральными законами и нормативными актами не установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо.

В данном случае ответственность авиакомпаний перед пассажирами определяется Воздушным кодексом РФ.

Не виноват никто

Случаются и ситуации, когда претензии предъявлять просто не к кому. Например, когда имеют место так называемые форс-мажорные обстоятельства, к которым относятся военные действия, стихийные бедствия, запретительные акты органов власти. В соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае угрозы жизни и здоровью турист вправе отказаться от путешествия и получить при этом 100%-ый возврат оплаты тура. А если отказ происходит после начала тура, то возвращается стоимость оставшихся дней отдыха, что зачастую выполняется после судебного разбирательства или стоимость тура не возвращается вовсе. Не вправе требовать компенсаций от туристических компаний туристы, если им отказано в визе или в случае, когда туристы отказываются от тура.

Туроператор не может ответить по своим обязательствам

Туроператор не может выполнить свои обязательства и понести за это ответственность, если объявляет себя банкротом, а размер финансового обеспечения, составляющий 10 млн. руб., покрывает далеко не все убытки. Кроме того, под действие финансового обеспечения туроператора не попадает оказание отдельных туристических услуг.

С помощью финансовых гарантий туроператора можно компенсировать только реальный ущерб, в возмещении морального вреда страховщик или банк-гарант откажут.

Предложения по защите прав потребителей

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование.

Однако необходимо систематизировать и регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относится соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта - условиям сертификации. Отмена лицензирования на сегодняшний день приводит к многочисленным образованиям «фирм-мошенников», недобросовестно реализующих турпродукт.

Оптимальным вариантом регулирования туристской деятельности можно признать сочетание государственного регулирования и саморегулирования.

Одной из главных задач в совершенствовании отраслевого законодательства представляется создание единых стандартов, регулирующих обязательства всех участников процесса: от иностранных отельеров, принимающих компаний и авиаперевозчиков до российских туроператоров и турагентов.

На практике часто оказывается, что туроператоры несут финансовую и моральную ответственность перед клиентом за всех перечисленных партнеров, хотя, несмотря на существующие договорные отношения, не имеют возможности влиять на их действия. В интересах потребителя следовало бы разграничить и законодательно закрепить обязательства участников процесса.

Кроме того, в первую очередь туристы нуждаются в системе мер, которые защищали бы их при возникновении обстоятельств непреодолимой силы - политических и природных катаклизмов, осложнения эпидемиологической обстановки в зарубежных странах. В случае подобных ЧП ответственность за срыв поездки также ложится на туроператора - фактически он несет убытки из-за обстоятельств непреодолимой силы, как например вулкан Эйяфьядлайёкюдль, извергавший лаву в ночь с 20 на 21 марта 2010 года, главным последствием извержения стал выброс облака вулканического пепла, который нарушил авиасообщение во всей Северной Европе. А ведь Северная Европа – союз стран Шенгенского соглашения, визы для туристов, бизнесменов и т.д. открываются в основной своей массе только на даты поездки, и, как следствие, уменьшение срока поездки или невозможность выехать вовсе. Воздушное сообщение в этом направление было открыто только 19 апреля 2010 года.

Защитить экономику операторского бизнеса, а значит, в конечном счете, и клиентов, позволил бы специальный компенсационный фонд или альтернативные страховые механизмы, разработанные в порядке усовершенствования отраслевого законодательства.

Одной из самых актуальных для туриндустрии тем является создание условий для технологичной и прозрачной электронной коммерции, которая требует легитимной системы документооборота, приведенной в соответствие с мировыми стандартами и деловыми обычаями.

И, наконец, большим законотворческим достижением стало бы формирование единых стандартов персонального страхования клиента на всех этапах поездки и на случай ее отмены.

Если же дело все-таки доходит до суда, то турист должен быть информирован о том, что претензия и иски нуждаются в доказательной документации, так как зачастую в данных документах содержатся исключительно эмоциональные высказывания туристов. Подавая в суд на туроператора, принося претензию в турагентство, турист должен чувствовать поддержку со стороны турагентства, которое, в свою очередь, вполне может оказать посильную помощь в грамотном составлении претензии, чтобы у туроператора попросту не было возможности прислать банальную «отписку» в ответ.

Крайне актуальной является проблема присуждения компенсаций по возмещению материального и морального вреда пострадавшим, в данном случае – туристам, которые зачастую апеллируют моральным вредом, но не подозревают, что это тот самый вред, который трудно исчислить в рублях и в этом проблема при решении конкретных гражданских дел.

Можно выделить ряд эффективных мер, не нуждающихся в изменении законодательства, так как избежание, предотвращение и регулирование конфликтных ситуаций в цепочке «турист-турагентство-туроператор» интересно всем участникам. Вследствие чего возможна и добровольная организация этих мер:

организации «круглых столов» и переговорных площадок, на которых участники цепочки могли бы консультироваться по интересующим вопросам;

публичное вручение Сертификатов высокой потребительской оценки, а также проведение, например голосований, оценивающих деятельность турагентства, туроператоров, отелей в региональных условиях на официальных сайтах, в общественных организациях города и т.д.

организации и проведению мониторинга в сфере защиты прав потребителей в Российской Федерации, что входило бы в круг задач общественных организаций и общественного контроля

созданию в цепочке более прозрачных, понятных и взаимовыгодных отношений

осуществлению проектов, которые поддерживаются органами власти, бизнес – ассоциациями и общественными объединениями;

Практика претензий и исковых заявлений значительно бы уменьшилась при более высоком уровне информированности туристов, так как именно неинформированность лежит в основе большинства жалоб. А сокращение конфликтных ситуаций благоприятно сказывается на деятельности организации, вот почему есть все основания полагать, что многие из них воспользовались бы предложенными идеями в добровольном порядке. Существенно важна информация об отправлении, ведь именно турагентства несут ответственность за своевременное уведомление туристов о начале тура, времени и места вылета. К сожалению, далеко не все турагентства подкрепляют к договору сопроводительную информацию – описание отеля, опубликованное на сайте туроператора, памятки по стране, описание программы отдыха, включенные в стоимость экскурсии, примерная стоимость платных экскурсий. Немаловажны вопросы, связанные со штрафными санкциями. турагенты не включают эту информацию в договора, так как штрафные санкции туроператоров разнятся.

Турагентства, реализовавшие турпродукт и огласившие неверную или неточную информацию, страдают не только от претензий и визитов в компетентные органы. Туроператор выплачивает туристам, выигравшим дело, компенсацию, а имидж турфирмы – подрывается.

Следует также напоминать туристу о возможности оформления страховки, например от невыезда, невыдачи визы, страховки от несчастных случаев расширенной зоны действия и т.д., которую можно оформить как в турагентстве, так и самостоятельно. Однако некоторые турагентства все же практикуют оформление страховки от невыезда в частности в зону Шенгенского соглашения, а в случае несогласия туриста – обязательство подписать письменный отказ.

Зачастую и неграмотность сотрудников может причинить существенный вред туристу и как следствие – убыток фирме.

Повышение квалификации сотрудников, участие в ознакомительных турах и семинарах поможет лучше изучить отельные базы стран, экскурсии, традиции и формальности в странах пребывания туристов, а, как следствие, донести точную информацию до потребителя из первых уст. Опытные менеджеры уверены, что для успешных продаж необходимы как достоверная информация от туроператора или гидов, так и личные знания о культуре, традициях, географическом положении, климате и пр. в выбранных странах. Логично было бы обеспечивать менеджеров определенной сертификацией, а турист в этом случае мог бы выбрать, приобрести ли путевку у менеджера, посетившего эту страну или у менеджера, умеющего привлечь к себе внимание с грамотно поставленной речью.

К сожалению, с учетом требований руководства страны, сокращаются проверки в отношении бизнес-структур: в 2009 году надзорных мероприятий провели всего четыре тысячи, а в 2008 году около двух тысяч. Однако если в 2006 году, на заре создания Роспотребнадзора как органа по защите прав потребителей, было подано всего 12 исков в суд в защиту неопределенного круга потребителей, то в 2009 году – 154 иска. За пять месяцев 2010 года - 107 исков.

Я считаю, что закон зачастую не защищает в полной мере права и интересы потребителей в сфере туризма. Ведь, как правило, претензии за испорченный отдых, отклоняются туроператором, а туристам высылаются «отписки» с выдержками из закона «Об основах туристской деятельности». По моему мнению, это порождает такое явление, как «круговая безответственность», когда за неинформированность, недостоверность, несвоевременность и  неточность предоставляемой информации и т.д. не отвечает ни агентство, ни туроператор, ни принимающая сторона, ни отель. Агентства же, в условиях высокого уровня конкуренции и учащающихся случаев демпинга, готовы представить любой отель и курорт в лучшем свете, жаждая прибыли. А турист, в свою очередь, не может добиться даже моральной компенсации, так как практика ее присуждения является по статистике крайней редкостью, за исключением случаев получения физических увечий во время отдыха.

Однако я считаю, что защитить права потребителей в сфере туризма возможно как с помощью легитимного регулирования, так и с помощью мер, не требующих изменения законодательства, представленных в данной работе.

 


При копировании материалов ссылка на сайт обязательна.