Уполномоченный по правам человека в Калужской области

Библиотека

ОТДЫХ С ПРЕТЕНЗИЕЙ

Понежиться на солнышке, покорить горы, изучить объекты культурного наследия, поймать рыбу своей мечты – прелестями отпуска можно наслаждаться до бесконечности. Но как быть, если ваши надежды на беспечный отдых не оправдались: забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор? В номере периодически отсутствует горячая вода, двухместный номер оказывается подсобкой с раскладушкой, санитарное содержание помещение значится только в рабочей инструкции… Такой отпуск претендует на звание «безнадежно испорченного». В данной статье читайте о том, как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории?

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации отелей. Стоит оговорить, что понятия "отель" и "гостиница" идентичны и различаются лишь с точки зрения этимологии (гостиница от древнерусс. гость; отель - от лат. hospes - гость). В РФ, как правило, употребляется слово "гостиница", за границей "отель".

В нашей стране отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утв. Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.

Одна из основных целей классификации отелей - предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии отеля категории, предусмотренной вышеупомянутой классификацией.

Классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, однако законом может быть предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории, например, при предоставлении гостиничных услуг на чемпионате мира по футболу FIFA 2018 года.

При присвоении категории отели имеют право применять знак категории. Но только те отели, которым в соответствующем порядке присвоена данная категория. Иначе за безосновательное использование знака категории, например, если отель не проходил добровольную аттестацию, должностные и юридические лица могут быть привлечены к административной ответственности в размере соответственно от 7 000 до 10 000 руб. и от 40 000 до 50 000 руб. (ст. 14.39 КоАП РФ).

Право турагента или туроператора на замену категории отеля

Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Информация о средстве размещения (отель) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность турагента и туроператора

Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

За предоставление недостоверной информации об отеле турагентство или туроператор могут быть привлечены к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 руб., на юридических лиц - от 5 000 до 10 000 руб. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).

Порядок получения компенсации с турагента и туроператора

В случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля

Согласно классификации отелей существует шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда", "без звезд". Высшая категория - "5 звезд", низшая - "без звезд". Отель той или иной категории должен отвечать определенным требованиям.

Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.

Шаг 2. Обратитесь к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

Шаг 3. Дождитесь рассмотрения претензии и получите ответ

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.

При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получите денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.

В случае несоответствия отеля заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав.

Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования:

1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

2) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;

3) о компенсации морального вреда;

4) о возмещении судебных расходов.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн. руб. Если цена иска превышает 1 млн. руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн. руб.

И напоследок внимательнее относитесь к выбору отеля, чтобы не жалеть за испорченный отдых.

Подготовлено по материалам электронного журнала «Азбука права» СПС КонсультантПлюс.

При копировании материалов ссылка на сайт обязательна.